FALSCH VERBUNDEN?
Oder Anrufer richtig beruhigen.
Telefonate sicher führen.
2-Tages-Seminar für Inbound-Kundenbetreuung
Gerade die Arbeit im Telefonservice ist für die Mitarbeitenden oft emotional herausfordernd. Sie wissen nicht, was sie konkret erwartet, wenn Sie das Telefonat annehmen. Sie müssen sich schnell auf ihre Gesprächspartner einstellen und mit deren Stimmungen auffangen. Die Anrufenden geben das Thema vor, sind häufig besorgt, genervt, gestresst, verärgert – emotional angespannt, was sich leicht auf die Angerufenen überträgt.
Wie schaffen Sie es dennoch, die Gesprächsführung zu übernehmen und zu einem möglichst einvernehmlichen Ergebnis zu kommen? Und wie können Sie sich gut von einer zu emotionalen negativen Einbindung abgrenzen und ihr Nervensystem schützen?
Genau darum geht es in diesem zweitägigen Seminar. Wir erklären psychologische Hintergründe und Zusammenhänge abgestimmt auf die besondere Situation im Telefondienst. Wir demonstrieren, wie "Mensch" funktioniert, welchen Einfluss Gefühle und Gehirn auf Denken und Handeln haben. Was beispielsweise Ärger, Angst, Trauer oder Trotz und beleidigtsein mit Menschen machen. Dieses Verständnis der Psychologie hilft Ihnen, künftig die richtigen Ansatzpunkte zu wählen und zielgerichtet agieren zu können, um Ruhe in das emotionale Chaos am Telefon zu bringen.
Wir arbeiten an diesen Fragen:
- Wie kann ich angemessen reagieren, wenn jemand - auch zurecht - wütend ist?
- Wodurch verdeutliche ich, dass ich die (Not)situation des Anrufers verstehe?
- Welche Lösungen kann ich anbieten, statt abzublocken oder in die Konfrontation zu gehen?
Wir zeigen Ihnen Möglichkeiten, sich in positivem Sinne abzugrenzen. Wir trainieren gemeinsam solche Situationen, analysieren typische Szenarien aus psychologischer Sicht und erarbeiten konkrete Leitfäden für besondere Telefonate. Auch mit dem Ziel, diese in gewisser Weise als "Seelsorge" zu gestalten. Call-Center-Agents haben einen schwierigen und wichtigen Job, den es zu würdigen, zu schätzen und zu schützen gilt.
INHALTE
Gehirn und Emotionen
• Kleine Gehirnkunde – Netz mit doppeltem Boden
- wie wir Informationen aufnehmen und verarbeiten
- bewusstes und unbewusstes Handeln identifizieren
- Intuition und Bauchgefühl
- Neuroplastizität (Mindset und Erfahrungen)
• Große Emotionskunde – Betreutes Fühlen
- Sinn und Zweck von Emotionen
- Kategorisierung: offensiv, defensiv und kooperativ
- Kennenlernen Emotionen
(Trigger, (Dys)Funktion, psychisches Bedürfnis …)
• Psychologische Phänomene – gut zu wissen
- Vorstellung häufiger Effekte
Schwierige Gespräche annehmen
und positiv bewältigen
• psychologische Kommunikationsgrundsätze
• (non)verbale Motivations- und Stressmarker identifizieren
• auditive Wahrnehmung schulen (Signale, Fehler, Cluster)
• Abgrenzung / kognitive Empathie
• Telefonleitfaden
• Telefontraining mit Reflektion und Supervision
Kommunikationstechniken
• offene und geschlossene Formulierungen
• Wiederholungen
• Stimmmodulation
• Negativschlaufen
• und vieles mehr
ABLAUF
Die Seminare werden von zwei Trainern in kleiner Gruppe durchgeführt, haben einen hohen Praxisbezug und sind interaktiv.
Freuen Sie sich auf Fallbeispiele, neue Trainingsmethoden und regen Austausch
– hier sind Neugier und Ihre Fragen herzlich willkommen!
PREISE
Unsere Preise
für unsere
2-Tagesseminar mit zwei Trainer*innen inkl. Material: 6900,-
1-Tagesseminar mit zwei Trainer*innen inkl. Material: 3900,-
Kennenlernangebot: 90 min zu 999 Euro
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